Gestützt auf Adyen's 2024 Hospitality Report, basierend auf einer Umfrage unter 31.000 Verbrauchern und 7.600 Unternehmen, hier ein eine Vorschau darauf, wie Hotels ein Fünf-Sterne-Erlebnis bieten können. 

Warum ein nahtloses Gast im Gastgewerbe entscheidend ist

Kennen Sie den Moment, in dem jemand eincheckt und einen Gratis-Cocktail genießt oder sich direkt ins Spa begibt? Das ist völlig stressfrei und genau das, was Gäste von dem Moment an erwarten, in dem sie sich für Ihr Hotel entscheiden. Tatsächlich geben 59% der Gäste an, dass ein nahtloses Erlebnis, von der Buchung bis zum Ein- und Auschecken, ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines Hotels ist. Gäste möchten auch ein Gefühl der Flexibilität haben. 59% bestehen auf einer kostenlosen Stornierung bis zu 24 Stunden vor dem Check-in und sie möchten bezahlen können, wie sie wollen. 68% haben eine bevorzugte Online-Zahlungsmethode.   

Wenn es um Zahlungen geht, kommen die Hotels den Erwartungen der Gästeentgegen und und modernisieren ihre Zahlungssysteme, um mehr Flexibilität, Sicherheit und Komfort in jeder Phase des Aufenthalts zu bieten.

Wie sichere Gast die Zufriedenheit steigern

Das stressfreie Erlebnis, das die Gäste suchen, erstreckt sich auch auf die Sicherheit: 72% geben an, dass sie sich Sorgen über Betrug machen. Obwohl nur 10 % der 38.000 Befragten schon einmal persönlich von einem Betrug bei einem Hotelaufenthalt betroffen waren (mit durchschnittlichen Kosten von 682 $), ist die Angst davor noch nicht überwunden. 

Die Vernachlässigung der Zahlungssicherheit kann sowohl die Einnahmen als auch das Vertrauen Gast beeinträchtigen. 1834 Hotels erkannte diese Risiken und rüstete seine Zahlungssysteme auf, nachdem es selbst Erfahrungen mit Betrug gemacht hatte. Fiona Hehir von 1834 Hotels sagt: "Wir hatten ein Hotel, das in einem Monat Buchungen im Wert von 200.000 Dollar mit betrügerischen Karten über OTAs erhalten hat. Dank RMS Pay waren wir in der Lage, diese Karten sofort zu validieren, anstatt bis kurz vor dem Anreisedatum zu warten, was andernfalls zu einem großen Umsatzverlust geführt hätte." 

Dieses Problem ist auch in anderen Branchen zu beobachten. Im Einzelhandel brechen 15 % der Kunden regelmäßig ihre Einkäufe wegen Sicherheitsbedenken ab und 25 % fühlen sich aufgrund von Zahlungsbetrug beim Einkaufen heute weniger sicher als noch vor 10 Jahren.  

Das Hotel- und Gaststättengewerbe ist jedoch besonders anfällig, da es alte Praktiken wie die Zahlung per Telefon anwendet, die in anderen Branchen viel weniger üblich sind. Während 43% der Hotels behaupten, dass dies eine beliebte Option für Gäste ist, zeigen Untersuchungen, dass nur 9% der Gäste dies bevorzugen. Tatsächlich gibt fast die Hälfte der Gäste (43%) an, dass sie nicht bei einem Hotel buchen würden, wenn ihre Kreditkartendaten am Telefon abgefragt würden. 

Durch die Modernisierung der Zahlungssysteme kann das Gastgewerbe die Sicherheit verbessern, Vertrauen aufbauen und die Zufriedenheit der Gast steigern. 

Die Auswirkungen von Zahlungsproblemen in Hotels auf Treue und Wiederholungsbuchungen

Das Gastgewerbe ist auf die Treue der Gast angewiesen, aber nichts zerstört das Vertrauen schneller als Kopfschmerzen bei der Bezahlung. Was also hält Gäste davon ab, einen weiteren Aufenthalt zu buchen? Es stellt sich heraus, dass Zahlungsprobleme über die Buchung hinausgehen. 13% der Gäste stellen fest, dass ihre Karte abgelehnt oder falsch belastet wurde, 11% sehen sich mit verzögerten Abbuchungen oder Erstattungen konfrontiert und 10% haben mit Überzahlungen aufgrund von Fehlern zu kämpfen.  

Mit anderen Worten: Das nahtlose Erlebnis, das Gäste bei der Buchung schätzten, war während ihres Aufenthalts nicht gegeben. Cameron Gough, Chief Product Officer bei RMS erklärt, warum das eine verpasste Gelegenheit ist:

"Ein wirklich außergewöhnliches Gast hört nicht beim Check-in auf, sondern erstreckt sich über alle Berührungspunkte, einschließlich der Zahlungen. Durch die Integration von Zahlungslösungen in das PMS und ihre Vereinheitlichung über alle Gast hinweg ermöglichen wir es Unterkunftsanbietern, Reibungsverluste zu beseitigen, die Zufriedenheit zu steigern und eine dauerhafte Loyalität aufzubauen. Nahtlose Zahlungen sind nicht nur ein "Nice-to-have", sondern eine Grundvoraussetzung für das Erlebnis, das die Gäste von heute erwarten."

Die Balance zwischen Technologie und persönlichem Service für außergewöhnliche Gast

Großartiger Service ist das Herzstück der Gastfreundschaft, aber Gäste bemerken die Lücken. 13% gaben an, dass zu wenig Personal zu schlechtem Service führt, während eine weitere Quelle der Frustration lange Check-in- oder Check-out-Zeiten waren.  

Ist also ein Check-in ohne Menschen die Antwort? Vielleicht können Kioske, Tablets oder mobile Apps helfen, den Prozess zu rationalisieren, aber während Reisende vielleicht ohne menschliche Interaktion einen Flug buchen oder ein Taxi reservieren, schätzen sie bei Hotels die persönliche Note.  

 Auf die Frage, was sie von menschenfreien Hotel-Check-ins halten, hatten die Gäste eine klare Meinung: 

Nutzung der Technologie in jeder Phase der Gast

In der heutigen Gastgewerbelandschaft spielt die Technologie eine entscheidende Rolle, um das Gast an jedem Berührungspunkt zu verbessern. Hier sehen Sie, wie innovative Lösungen jede Phase des Gast verbessern können. 

Buchung: Optimierte Zahlungssysteme während der Buchung schaffen Vertrauen und sorgen dafür, dass Gäste ihre Reise nahtlos antreten können. Automatisierte Bestätigungen und sichere Transaktionen reduzieren manuelle Eingriffe, so dass sich die Mitarbeiter auf den persönlichen Empfang konzentrieren können.

Einchecken: Eine effiziente, automatisierte Zahlungsabwicklung bei der Ankunft reduziert Warteschlangen und Stress für Gäste und Mitarbeiter. Funktionen wie Vorautorisierungen und digitale Geldbörsen ermöglichen einen reibungslosen, kontaktlosen Check-in und schaffen von Anfang an eine positive Atmosphäre.

Während des Aufenthaltes: Durch die Optimierung der Backend-Zahlungsprozesse können sich die Mitarbeiter mehr Zeit für die Bedürfnisse Gast nehmen. Diese Konzentration ermöglicht ein müheloses Upselling von Dienstleistungen wie Zimmer-Upgrades, Spa-Behandlungen oder kulinarischen Erlebnissen, was die allgemeine Zufriedenheit erhöht.

Auschecken: Eine schnelle, problemlose Abreise durch Express-Check-Out-Optionen, automatische Quittungen oder digitale Rechnungen sorgt dafür, dass Gäste einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen, ohne unnötige Verzögerungen.

Nach dem Aufenthalt: Sicher gespeicherte Zahlungsdaten vereinfachen künftige Buchungen und ermutigen zu wiederholten Besuchen, während automatisierte Kommunikation nach dem Aufenthalt, einschließlich Feedback-Anfragen oder Treueangebote, die Beziehungen und die Loyalität der Gast fördern.

Durch die Integration intelligenter Zahlungslösungen während des gesamten Gast können Gastgewerbebetriebe Reibungsverluste reduzieren und den Schwerpunkt von administrativen Aufgaben auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen, personalisierten Service verlagern, wodurch Erstbesucher zu treuen Kunden werden. 

Ravi Satyavolu, GM bei Quest Penrith, hat den Unterschied aus erster Hand erfahren:

"Die einfache und brillante Verbesserung unseres Tagesgeschäfts durch RMS Pay hat es uns ermöglicht, uns ganz auf die Stars der Show zu konzentrieren - unsere Gäste", sagt er. "Jetzt können wir 70 Ankunftszahlungen in 5 Minuten statt in 3 Stunden abwickeln."  

Möchten Sie ein reibungsloses Gast bieten? Sprechen Sie mit unserem Team über RMS Pay und den Wert von eingebetteten Zahlungen, um zu erfahren, wie Sie Gast verbessern und dabei Zeit sparen können. 

Von Elizabeth Gasperotti