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Hallo! ich bin Sandrine Zechbauerdie neue CMO von RMS. Ich habe die meiste Zeit meiner Karriere für Fluggesellschaften und Technologieunternehmen gearbeitet. Ich wollte mit Ihnen ein Gespräch darüber beginnen, was wir im Gastgewerbe sehen und wie Gastgewerbeanbieter, insbesondere kleine bis mittelgroße Hotels, Motels, Parks und Betreiber von Service-Apartments, die Art und Weise ändern können, wie sie ihr Geschäft betreiben, um profitabler zu werden und auch mehr von diesen hart verdienten Dollars zu behalten.
Als ich noch in den Marketingabteilungen nationaler Fluggesellschaften gearbeitet habe, gab es eine Zahl, die mich immer wieder verblüffte: An einem bestimmten Tag, auf einer bestimmten Strecke, sind zwischen 50% bis 60% der Flugzeugsitze besetzt sein, selbst wenn wir kein Marketing und keinen Direktverkauf betrieben.
Wie war das überhaupt möglich? Bei den Fluggesellschaften geschah dies meist über die Vertriebsmodelle von Online-Reisebüros (kurz: OTA) und Travel Management Companies (TMC). Die wichtigsten Akteure in diesem Bereich sind wohlbekannt: Expedia für Flüge, Booking.com für Unterkünfte, Amex Global Business Travel oder Navan auf der TMC-Seite.
Die Macht ihrer Vertriebsnetze war so groß, dass sie 50 bis 60 % aller in ihr System geladenen Flugzeugsitze verkaufen konnten.
Bei den Unterkünften ist die Situation ähnlich wie bei den Geschäftsreisen. Dennoch haben die OTAs sogar noch mehr Gewicht im Spiel, da die TMCs dazu neigen, Verträge mit großen Hotelbetreibern für alle ihre Geschäftsreisenden auszuhandeln. Die Konsolidierung geht so weit, dass Berichten zufolge booking.com und Expedia zusammen bis zu 95% des Online-Reisemarktes kontrollieren.
Für jeden Hotelier oder Parkbetreiber da draußen gibt es keine Vertriebsstrategie, die nicht mindestens einen, wenn nicht sogar mehrere OTAs einbezieht.
An dieser fantastischen Vertriebskraft gibt es eine Menge zu lieben. Hotels, Motels und Parkbetreiber erhalten plötzlich Zugang zu Millionen von Menschen, die genau nach dem suchen, was sie verkaufen. Die Hoteliers profitieren von den Milliarden von Marketinggeldern, die Booking.com jedes Jahr in ihre Werbekampagnen steckt, wodurch sie ihre eigenen Marketinggelder einsparen und die Einstellung eines Marketingspezialisten verschieben können. Sie könnten auch die Einstellung eines Vertriebsmitarbeiters verschieben, der direkte Beziehungen zu Partnern hätte aufbauen können.
Das ist für ein Unternehmen jeder Größe eine Selbstverständlichkeit, insbesondere für ein kleines bis mittleres Unternehmen, das mit Preissteigerungen bei Energie, Arbeit und Versicherungen konfrontiert ist.
Aber wie jeder weiß, gibt es so etwas wie ein kostenloses Mittagessen nicht. Im Falle der OTAs ist das Mittagessen in der Tat sehr teuer: OTAs verlangen im Durchschnitt eine Provision von 30 % für jede Buchung. Diese Zahl steigt Berichten zufolge aufgrund der zunehmenden Konsolidierung in diesem Bereich. Ihre Marktdominanz ist so groß, dass sogar EU-Gerichte sich einmischenSie haben entschieden, dass Hotels jetzt anderswo bessere Preise anbieten dürfen, auch auf ihren eigenen Websites, und damit der rate bei Booking.com ein Ende gesetzt.
Angesichts dieser horrenden Beträge sind die OTA-Provisionen nach den Arbeitskosten die zweitgrößten Ausgaben der Beherbergungsbetriebe.
Aber das Problem ist nicht auf die Kosten beschränkt. Reisende mögen OTAs aus vielen Gründen:
Nichterscheinen und verspätete Stornierungen sind für jeden Hotelier äußerst störend, da er mit leeren Zimmern dasteht, die nicht wieder verkauft werden können.
Wenn Sie Ihr Inventar über mehrere OTAs zur Verfügung gestellt haben, besteht außerdem immer das Risiko von Doppelbuchungen, wenn dasselbe Zimmer zweimal gebucht wird. Natürlich gibt es Lösungen und Technologien, um dieses Risiko zu minimieren, aber was als einfacher Weg zur Vermarktung verkauft wurde, fühlt sich jetzt eher kompliziert an.
Und schließlich ist dies für mich als Vermarkter der Punkt, mit dem ich am meisten zu kämpfen hatte: Gäste , die Ihr Zimmer über einen OTA buchen, sind letztlich nicht Ihre Kunden. Sie haben eine Transaktion mit der Online-Plattform getätigt, und die Zahlung wurde an die Online-Plattform geleistet. Letztendlich sind sie Kunden dieser Online-Plattform.
In airlines, the problem is precisely the same: who hasn't spent hours on the phone to an airline customer service because of a flight cancellation only to be told that you would need to take it up with {insert travel agent name here} customer service team?
Der Gast ist immer noch ein Gast Ihres Hauses. Sie haben einen Datensatz mit einigen seiner Daten, und Sie können darauf aufbauen, wenn er eincheckt und im Laufe der Zeit.
Wenn ich mich an das frühere Beispiel bei den Fluggesellschaften erinnere, wurde die gleiche Frage gestellt: Warum haben die Fluggesellschaften all diese (überbezahlten) Verkaufsteams und diese (unterbezahlten) Marketingteams eingestellt? Hauptsächlich aus diesem Grund: um ihren eigenen Weg zum Markt aufzubauen und zu versuchen, einige der indirekten Buchungen auf ihre direkten Kanäle zu verlagern. Massive Budgets und Ressourcen wurden in den Aufbau direkter Vertriebsstrategien gesteckt: Websites wurden neu gestaltet, Apps entwickelt, Sponsoringverträge abgeschlossen und Treueprogramme entstaubt.
Alles im Namen der Attraktivität für Sie als Reisenden und als Anreiz für Sie, die Buchung über die eigenen Kanäle und nicht über einen Drittanbieterkanal vorzunehmen.
Trotz der jüngsten EU-Entscheidung werden die OTAs noch einige Zeit lang eine dominierende Kraft auf dem Markt bleiben. Die Frage ist also nicht so sehr, wie man sie bekämpfen kann, sondern eher, wie Sie Ihre eigene Vertriebsstrategie aufbauen können. Die wichtigste Antwort auf diese Frage ist Marketing. Und da komme ich ins Spiel.
In den nächsten Ausgaben dieses Blogs werde ich Ihnen einige bewährte Marketingstrategien vorstellen, die Ihnen helfen, Ihre Immobilie auf direktem Weg zu vermarkten. Mein Team und ich werden bewährte Praktiken für Web, Design, SEO, E-Mail, Loyalität, soziale Netzwerke vorstellen - was auch immer Sie wollen, wir werden darüber schreiben.
Von Sandrine Zechbauer
Verantwortliche für Marketing
